CEM是什么？
是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”
客户在客户生命周期中与品牌的所有互动所产生的感知，包括有意识或潜意识的。
不管客户有没有购买你的产品或体验你的服务，打从他开始搜索与你产品，品牌或品类相关的信息开始，你给他的感知都是客户体验。
是收集和管理所有全渠道全触点客户体验数据，以进一步增强客户体验并培养对公司的忠诚度。这包括倾听客户意见，分析反馈并了解他们的观点，以优化客户的旅程。
客户体验管理的定义
Gartner在其定义中总结得很好：“设计和响应客户互动以满足或超越客户期望的做法，从而提高客户满意度，忠诚度和倡导度。”
所以客户体验管理解决方案的定义
就是指导企业从与客户接触的全触点全渠道，倾听，分析，最后行动的解决方案，从而帮助企业获取更多的客户，改善用户体验，从而提升营收。说土一点，客户体验管理解决方案就是帮助企业做好产品（研发，设计），营销（获客，转化），服务（复购，口碑），提升品牌与客单价，从而提升营收。他是一个工程，一个解决方案，不是某个功能点，报表，或工具。
客户体验管理重要性
客户体验管理的概念听起来可能是理想主义的，我们知道不管营销，产品，服务这三点，做好任何一点都属不容易。但事实上，在当今竞争激烈的全球市场，客户体验已经成为一个关键的差异化因素。因为他可以做好以下几方面。
- 通过差异化体验强化品牌偏好。
- 通过现有客户的增量销售和口口相传的新销售来增加收入。
- 通过有价值且令人难忘的客户互动提高客户忠诚度（并创建倡导者）。
- 通过减少客户流失来降低成本。
客户体验管理（CEM）解决方案
最早与最贯彻客户体验管理解决方案，是那一些全球化，品牌驰名的企业，包括DELL，IBM，奔驰等等，这套CEM核心理念是由Listen,Analyze,Action三部分构成。
倾听
收集线上公开数据与打通企业内部数据，打破信息孤岛。
分析
对结构化，非结构化数据进行分析，挖掘，这里面如果是文本语音数据的话就涉及NLP，ML等算法，最后再可视化相应的报表。
行动
利用来自在线渠道及其他渠道的大量客户数据，并从速度和精确度中提取有关数据的宝贵意见，最终指导我们的行动
1、指导我们下一代产品改进。
2、收集与获取互联网潜客销售线索或进行基于大数据的内容营销。
3、缩短客服与客户或潜在客户之间的距离，提升客户满意度，促进推荐与复购。
4、及时对品牌进行维护与保护。
客户体验管理解决方案的价值
客户与品牌的每一次互动都会产生数据，整个生命周期每个阶段都很重要 - 从最初的发现，到积极的研究，到购买的时刻，甚至到购买后的体验。每个阶段都有我们企业改善客户体验的机会，而通过大数据人工智能的收集与分析，我们将可以在每个阶段都有机会获得更多洞察力，从而反馈到我们的营销流程，以便我们在正确的时间，正确的地点，传递进正确的信息。
管理方法
客户体验管理方法分为七个主要步骤。现通过一零售业例子阐述其具体应用。美苏电器（化名）是一家销售数码产品与影音器材的香港零售连锁。大陆朋友每到香港，若想购买数码相机、录像等电子产品，十之八九定到旺角西洋菜街采购。香港的街道普遍不长，西洋菜街亦比较短，但在短短一条街上，美苏电器共开有四间店。他们的老板是否傻的？当然不是，让我套用客户体验管理方法去解释他们的决策行为。品牌价值就是客户为什么光顾您。经过调查与分析，美苏电器认为自己的明码实价与可靠的品牌形象是消费者光顾的最主要原因。
客户体验和期望
确定关键体验
体验差距分析
弥补差距
需求企业相结合
改善回馈机制